Comment démasquer les faux avis de voyageurs sur Internet?

Les reviews sur Internet sont-ils vrais ou faux?

BeeBright / Thinkstock

En 2014, le site TripAdvisor a été condamné à payer un demi million d'euros par l'autorité de régulation italienne pour ne pas avoir empêché assez fermement la publication de fausses évaluations sur son site. C'était la première fois qu'une telle condamnation était prononcée.

Il faut dire que sur le site de TripAdvisor, comme sur beaucoup d'autres de ce genre (Yelp, Expedia, etc.), chacun peut donner son avis sur son expérience dans tel ou tel hôtel, tel ou tel restaurant. C'est donc la bonne foi de chaque internaute qui détermine si l'expérience était merveilleuse ou catastrophique. Chacun peut dire ce qu'il veut et dans ces conditions, certains n'ont pas hésité à faire de mauvaises critiques là où il n'y avait aucune raison de le faire (sur un établissement concurrent par exemple) ou bien au contraire, de devenir dithyrambique sur un autre qui était très mauvais (le propriétaire d'un hôtel ou d'un restaurant et ses amis par exemple).

Le New York Times a estimé que de 10% à 30% des commentaires seraient faux. Quand on sait que « Les sites de la marque TripAdvisor rassemblent la communauté de voyageurs la plus vaste au monde, avec 340 millions de visiteurs uniques par mois et 350 millions d'avis et d'opinions sur 6,5 millions d'hébergements, de restaurants et d'attractions » on a une petite idée du nombre de commentaires qui peuvent êtres à prendre « avec des pincettes ». 

Ce genre de publicité négative, TripAdvisor et ses concurrents s'en passeraient bien. En effet, le fait de laisser supposer que certains commentaires et évaluations puissent être biaisés et manipulés nuit inévitablement aux sites. Leur fiabilité est directement mise à mal et leur nature même l'est aussi : rendre compte de la réalité de ce que les utilisateurs lambda, vous et moi, ont vécu comme expérience. 

C'est pourquoi TripAdvisor a pris le taureau par les cornes et a reconnu publiquement que certains professionnels ont essayé de profité du système. « Nous pensons que les établissements qui ne jouent pas le jeu doivent être pénalisés, peut-on lire sur le site du site. Les établissements savent que les clients se fient énormément aux avis publiés sur notre site pour organiser leurs voyages. Malheureusement, au cours des 15 dernières années, nous avons vu certains établissements peu scrupuleux essayer de tricher afin d'attirer davantage de clients. Nous considérons que les établissements qui publient des avis positifs sur leur propre page (ou qui demandent à des tiers de le faire à leur place), ou qui évaluent leurs concurrents de façon délibérément négative, sont des "tricheurs". Ces pratiques relèvent de la fraude ». Le mot est lâché!

Pour lutter contre ça, le site affirme consacrer du temps à débusquer les fraudeurs : « Nous investissons une grande partie de notre temps, de notre travail et de notre argent à identifier et à bloquer les activités frauduleuses sur note site. Nous disposons d'une équipe de plus de 300 personnes dans 7 pays pour assurer la gestion du contenu, identifier, bloquer et supprimer les avis frauduleux ».

Mais malgré ses équipes et un algorithme visant à débusquer les fausses évaluations, TripAdvisor reconnaît dans le même temps les limites de ses investigations. « Malgré tout, avec plus de 80 nouvelles contributions par minute, 24 heures sur 24, nous sommes conscients qu'une poignée d'avis frauduleux peuvent échapper à notre vigilance et rester sur le site pendant un certain temps ».

Quand un avis a été considéré comme frauduleux par TripAdvisor ou après que d'autres internautes l'eurent eux-même dénoncé, l'avis est bloqué ou supprimé. En cas de suspicion, TripAdvisor n'hésite pas à indiquer ce genre de message.

Évaluation TripAdvisor

Crédit photo: TripAdvisor

En conclusion, peut-on faire confiance à TripAdvisor et de manière plus générale, à ce genre de site qui utilisent les avis des consommateurs?

La réponse est oui, mais avec prudence! Oui, car dans la grande majorité des cas, les avis seront authentiques et reflèteront la réalité que les clients ont vécu lors de leur passage dans les établissements. Cela peut donner une tendance générale. Mais il faut bien avoir en tête qu'une minorité des commentaires et évaluations peuvent être faux, exagérés, écrits par des firmes qui gèrent l'e-réputation de leurs clients. 

Les règles à suivre pour démasquer les faux commentaires

1. Ne basez jamais votre choix uniquement sur des évaluations de site

Prenez en considérations d'autres critères comme l'avis d'un conseiller en voyage, l'avis de gens que vous connaissez et qui ont été dans cet hôtel ou ce restaurant, lisez les critiques des blogueurs et des journalistes de voyage qui y ont séjourné.

2. Plus le nombre d'avis à propos d'un établissement est faible, moins il devient pertinent

Deux faux avis négatifs contre un avis positif mais réel et l'impression donnée est que 66% des utilisateurs sont mécontents, alors qu'en réalité c'est 100%!

En dessous de 10 avis... passez votre chemin.

3. Faites marcher votre bon sens

Il faut savoir faire la part des choses quand on lit les critiques des utilisateurs et se dire que les clients qui ont été mécontents sont plus susceptibles à prendre la peine d'écrire leurs déboires et ce qui les a énervé pendant leur séjour que les clients qui ont été pleinement satisfaits.

Regardez les points négatifs évoqués: est-ce que les plaintes concernent le service en général, la qualité de la literie ou le fait qu'une fois, pour un seul client, il a manqué de menthe au bar pour faire un mojito?

Les évaluations sont donc à lire, mais à ne pas prendre comme paroles d'évangiles...

Si vous partez bientôt voici 3 applications pour vous aider à préparer votre voyage.