Concierges d'hôtel: les rois de la ville

Hugo Legrand, chef concierge du Sofitel de Montréal

Les concierges d'hôtels ne sont pas des super-héros, mais ils ont néanmoins un super pouvoir: celui de satisfaire les clients les plus exigeants. Hugo Legrand est le chef concierge du prestigieux hôtel Sofitel de Montréal où il travaille depuis 11 ans. Mais cela fait plus de 20 ans qu'il est concierge. C'est par ailleurs le président de l'Association des concierges clés d'or Canada. Autant dire qu'il connait sa job sur le bout des doigts. Rencontre avec le concierge le plus influent de Montréal.

En quoi consiste votre travail de concierge ?
Le travail du concierge consiste avant tout à faciliter le séjour du client, que ce soit, avant, pendant, et après son séjour dans l'hôtel. Il faut répondre à toute sorte de demandes, que ce soit donner des informations ou rendre littéralement des services. Et pour m'aider, j'ai une équipe de trois autres concierges, des chasseurs, des portiers et des valets.

Quelles sont les qualités nécessaires pour faire votre travail ?
Il faut avoir un bon sens de la communication, mais je dirais en premier qu'il faut aimer aider les gens ! Avoir un bon sens relationnel et être aussi diplomate. Le tout en sachant gérer des situations urgentes car certains clients ont des demandes qu'il faut satisfaire très rapidement.

Quel genre de demandes recevez-vous ?
Très souvent ce sont des conseils sur la ville, sur quoi faire d'intéressant. Le client va très souvent demander quels sont les meilleurs restaurants. C'est d'ailleurs une tendance croissante depuis les dernières années. C'est même LA première question qu'on nous pose: "Quel sont les meilleurs restaurants ?". Il faut dire qu'on est à l'heure des foodies et que les chefs sont devenus des super stars et que Montréal est une ville incroyable sur le plan de la scène gastronomique.

Sur quelle base conseillez-vous les restaurants ?
On teste tous les restaurants et on ne conseille que ceux que l'on connait, en respect du code de l'éthique. C'est un point d'honneur de manière générale de ne recommander que des choses dont on soit certain.

Quelles sont les demandes les plus farfelues que vous ayez eu ?
Une fois j'ai dû noliser un avion pour un prince d'Arabie Saoudite car son avion avait eu un problème technique et était coincé ici. J'ai donc fait venir de Suisse un 747 aménagé en véritable hôtel volant pour que la famille puisse repartir le plus rapidement possible. Une autre fois une vedette voulait boire du lait de vache fraîchement trait. J'ai dû envoyer un de mes chasseurs dans une ferme chercher du lait frais. C'est aussi arrivé qu'un client veuille une eau particulière pour se laver les cheveux, une eau embouteillée bien particulière.

Comment faites-vous pour répondre à toutes les demandes ? C'est quoi le secret pour être un bon concierge ?
Ce qui compte c'est d'avoir un bon réseau. Et pour ça, il faut l'entretenir, rencontrer les restaurateurs, les fourmiseurs, se tenir au courant, faire des réunions chaque mois avec les autres concierges pour partager les informations.

Qu'est-ce qu'un concierge clé d'or ?
C'est un concierge qui a au minimum quatre ans d'expérience. Les clés d'or, c'est une association de 3 500 concierges professionnels présents dans 46 pays.

Vous comptez faire ça encore longtemps?
Pour l'instant je prends beaucoup de plaisir dans mon métier donc je continue avec grand plaisir.