Quoi faire quand on a un problème avec sa location Airbnb?

    Pour de nombreux voyageurs, l'arrivée de Airbnb, cette plateforme numérique de location de particulier à particulier, a énormément facilité leur vie en leur donnant la possibilité de louer à moindre frais une chambre, un appartement ou une maison un peu partout sur la planète. Si la plupart du temps tout se passe bien, il arrive qu'il y ait des problèmes avec le logis loué ou encore avec l'hôte. Voici donc ce qu'il faut savoir et faire en cas de problème.

    Premier réflexe : contacter l'hôte

    Quand on fait une location via la plateforme Airbnb, il arrive que quelque chose manque dans l'appartement (ou la maison) ou ne fonctionne pas : l'électricité, la connexion internet, le chauffe-eau...).

    Le premier réflexe à avoir, est alors de contacter l'hôte et lui expliquer ce qui ne va pas. Donnez-lui l'opportunité de régler le problème, la plupart du temps les choses peuvent s'arranger à l'amiable et l'hôte trouvera une solution pour vous accommoder. En revanche, si vous ne parvenez pas à joindre l'hôte et que le problème est majeur, vous pourrez dans ce cas, demander un remboursement.

    Annulation de l'hôte

    Airbnb possède une politique de remboursement, vous n'êtes donc pas lâché dans une « jungle » de la location virtuelle, vous avez des recours. Il arrive par exemple, rarement heureusement, que des hôtes annulent leur location pour diverses raisons. Si c'est le cas, la politique de remboursement vous permet soit de transférer votre paiement vers une nouvelle réservation Airbnb ou bien de demander le remboursement de votre location.

    Constituer un dossier en cas de problème

    Andrea Natali @andrea_natali / unsplash.com

    Pour plusieurs raisons, il est malheureusement possible de devoir constituer un dossier pour montrer que les choses ne sont pas comme elles devraient l'être. Vous arrivez dans un appartement et il y a des problèmes, essayez de contacter votre hôte via le site d'Airbnb afin de lui mentionner le problème et prendre des photos pour constituer «le dossier » en premier.

    Mais il arrive que l'hôte ne soit pas immédiatement joignable et que le problème soit majeur. Dans ce cas, contactez Airbnb dans les 24 heures qui suivent le début de la réservation pour signaler le problème, le site pourrait ainsi suspendre le paiement de l'hôte. Il est important de joindre des photos ou toute autre preuve justifiant votre réclamation. Airbnb va devenir en quelque sorte un juge entre l'hôte et le client.

    C'est pour ça que le site veut s'assurer que vous aillez déployé « des efforts raisonnables pour tenter de remédier avec l'hôte aux circonstances de l'incident de voyage avant d'adresser une réclamation, en envoyant notamment des messages à votre hôte sur Airbnb pour l'avertir du problème. Nous vérifierons cela sur votre compte ». D'où l'importance de contacter l'hôte VIA LA PLATEFORME du site et non directement par courriel personnel ou message SMS. Airbnb a besoin d'avoir accès aux échanges que vous avez eus avec l'hôte pour prendre sa décision.

    Exemples de cas de remboursement

    Voici quelques exemples de situations qui justifient un remboursement de la part de Airbnb:

    • L'hôte ne parvient pas à fournir la capacité raisonnable d'accéder à l'hébergement réservé.
    • L'hébergement réservé est mal décrit (par exemple, nombre de chambres, emplacement, absence d'équipements promis).
    • L'hébergement n'est, de façon générale, pas propre ni sûr ou un animal est présent dans le logement sans que l'information n'ait été communiquée avant la réservation.

    L'importance des photos

    Outre les messages que vous enverrez via la plateforme d'Airbnb, il est important d'accumuler des preuves qui justifient votre plaintes. Donc, n'hésitez pas à utiliser votre cellulaire pour prendre des photos de ce matelas inutilisable dans la chambre, de ces traces de moisissure dans la salle de bain ou des ces drôles de bibites qui courent sur le comptoir de la cuisine. Vous pouvez aussi prendre des vidéos, toutes ces preuves vous aideront par la suite.

    Regarder les évaluations

    Airbnb est un site qui permet aux anciens utilisateurs de noter leurs hôtes et les lieux d'hébergement. Profitez de cette mine d'or d'information et lisez les commentaires, les évaluation du lieu que vous voulez louer, ça vous donnera déjà une bonne idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre.

    Cliquez ici pour lire le détail de la politique de remoursement d'Airbnb.  

    Voici ce qu'il faut savoir avant de louer sur Aibnb

    par David Nathan