Parole aux hôteliers : rouvrir un hôtel en pleine pandémie, comment ça se passe?

Hôtel pandémie

ivanvislov/Shutterstock

par Catherine Maisonneuve

Rares sont les hôtels qui sont demeurés ouverts pendant la pandémie; la très forte majorité ayant temporairement fermé leurs portes, faute de clients. Dans la plupart des cas, il valait effectivement mieux fermer que fonctionner à perte...

En effet, le tourisme a été l’une des industries les plus touchées et certains hôteliers se sont vus contraints de mettre la clé sous la porte pour la première fois de leur vie. Alors qu'on recommence tranquillement à voyager localement et que les hôtels rouvrent un à un, comment ça se passe derrière les coulisses?

Je me suis donc entretenue avec différents responsables de complexes hôteliers afin de mieux comprendre les nombreuses répercussions de la pandémie sur leur entreprise.

Le Fairmont Château Montebello a soufflé ses 90 bougies le 1er juillet dernier. Il était donc important pour l’équipe de rouvrir à temps pour l’événement! Après avoir été temporairement fermé pendant près de 4 mois, ce qui coïncide ironiquement avec la durée des travaux de construction de l’hôtel au moment de l’ouverture, c’est une « deuxième réouverture » que vient de vivre l’équipe du Château.

Rappelons que peu de temps avant le début de la pandémie, l’hôtel avait investi plus de 17,5 M$ dans la rénovation de ses chambres. De dire qu’ils avaient hâte de rouvrir est peu dire!

Fairmont Le Château Montebello

Page Facebook Fairmont Le Château Montebello

« C’était la seule fois de notre histoire où nous avons dû fermer temporairement l’hôtel », confie Geneviève Dumas, directrice générale du Fairmont Château Montebello. « Déjà au début du printemps, nous avons reçu de nombreux messages sur les médias sociaux et par courriel; les clients avaient hâte de revenir nous voir. Nous avons travaillé fort pour mettre toutes les mesures requises en place pour ce faire. La réponse du public n’a pas tardé et nous sommes ravis d’accueillir de nouveau nos clients depuis le 1er juillet ».

À l’hôtel Quintessence Tremblant, qui a rouvert le 26 juin, on ne savait pas du tout à quoi s’attendre : « On a commencé doucement, en se disant qu’on aurait une quinzaine de chambres d’occupées, tout au plus... et on a été agréablement surpris. C’est beaucoup plus occupé qu’on ne l’aurait espéré! », confie Delphine Elefante, directrice générale adjointe de l'établissement.

Quintessence

Hôtel Quintessence

Les clients sont-ils toujours au rendez-vous?

Si la plupart des hôteliers étaient excités à l’idée de rouvrir, ils étaient tous sceptiques : les clients allaient-ils être au rendez-vous?  Avec les vacances de la construction qui s’amorcent, les hôtels dits de « destination » s’en tirent plutôt bien, les Québécois étant à la recherche de plans vacances de rechange et d’un lieu d’évasion à proximité.

Marie-Pier Germain, des hôtels Germain, constate effectivement une énorme différence entre le marché des grands centres urbains et celui des destinations de villégiature : « En ville (Montréal, Toronto, Calgary), nous avons majoritairement une clientèle d’affaires, donc nous avons choisi d’attendre avant d’ouvrir l’hôtel ALT Griffintown, par exemple. Lorsqu’on va atteindre un taux d’occupation intéressant au Germain Montréal, qui est notre hôtel "test" en ville, on va rouvrir les autres. Les tours de bureaux sont vides, il n’y a pas d’événements ni de grands festivals, les réunions et congrès sont annulés... Donc les centres-villes sont déserts pour l’instant. Par contre, nos hôtels de Charlevoix, Québec et Calgary sont les trois plus occupés du groupe. À Charlevoix, ça va même extrêmement bien; c’est presque complet! »

L'hôtel & Spa Le Germain Charlevoix

Page Facebook Hôtel & Spa Le Germain Charlevoix

Certains hôtels ont annoncé leur réouverture en proposant une offre spéciale (deux nuits pour le prix d’une, tarif spécial de réouverture, etc.), comme le Fairmont Château Montebello ou le Germain Hôtel & Spa Charlevoix. Il est vrai que les budgets de plusieurs ménages ont été durement affectés pendant la pandémie et qu’un incitatif financier peut grandement venir influencer la décision de partir en vacances ou non.

 « Afin de générer une relance positive, Fairmont a créé une offre de réouverture alléchante où les clients reçoivent une nuitée gratuite pour chaque nuitée réservée jusqu’à la fin de 2020. Cette initiative a été gagnante et a surpassé nos attentes de réservations », confirme la directrice générale du Château Montebello. 

Bouton réserver VV

L’hôtel & Spa Germain Charlevoix, qui proposait aussi plusieurs promotions de réouverture (3e nuit gratuite, tarif fixe pour toutes les chambres en juin, etc.), affiche quant à lui presque complet jusqu’en septembre.

Bouton réserver VV

Quelle type de clientèle fréquente les hôtels présentement?

Couple à l'hôtel

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Presque tous les hôteliers rencontrés le confirment : la clientèle des hôtels est principalement composée de couples et de familles du Québec et de l’Ontario qui séjournent en moyenne 3 nuits, parfois plus. Les vacanciers qui souhaiteraient s’offrir un moment hors de la maison peuvent donc s’attendre à être entourés de touristes locaux à la recherche de mini-vacances, tout comme eux.

« À Montréal, il n’y a pas de touristes, on retrouve quelques professionnels qui voyagent encore par affaires. À Québec, il y a un peu de touristes locaux et à Charlevoix, on a vu notre moyenne de séjour augmenter, même si personne ne va rester une semaine à l’hôtel », confie Marie-Pier Germain. 

La directrice générale adjointe du Quintessence Tremblant, Delphine Elefante, confirme également qu’il y avait moins de clients que les étés précédents, mais que ceux-ci prolongeaient leur séjour d’une nuit en moyenne.

À quoi peuvent s’attendre les clients qui séjourneront prochainement à l’hôtel?

Séjour à l'hôtel post-covid

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En ce qui a trait à la santé et la sécurité de tous pendant le séjour, l’expérience globale n’a pas tellement changée. Les clients ne seront donc pas trop dépaysés et peuvent s’attendre à retrouver une expérience de séjour similaire à ce qu’ils ont déjà connu.

Certains hôtels vont prendre la température des clients à l’entrée, mais sinon, on peut s’attendre à des limitations au niveau de la capacité dans chaque espace commun, des stations de désinfection, un niveau de contrôle accru, des rappels pour le respect de la distanciation physique un peu partout dans l’hôtel, une distribution de masques aux clients et le port du masque par tous les employés.

Par contre, et fort heureusement, les clients qui retourneront à l’hôtel cet été n’auront pas à trop faire de compromis. La plupart des hôteliers ont rouvert la totalité de leurs espaces communs : restaurant, spa, piscine et gymnase pour une expérience complète.

« Augmentation de la fréquence de nettoyage et de désinfection des chaises longues à la piscine, des tables de massage au spa et des équipements d’entrainement au gymnase avec des produits désinfectants homologués par l’EPA dont l’efficacité pour prévenir la transmission de la COVID-19 a été prouvée », peut-on lire dans le guide des nouvelles pratiques et protocoles sanitaires d’AccorHotels.

La plupart des hôteliers ont d’ailleurs collaboré avec des experts en santé publique pour élaborer un plan de relance et de réouverture sécuritaire.

Il aurait été effectivement dommage que l’expérience client soit amputée et que le séjour n’inclue pas toutes les commodités auxquels nous nous attendons lors d’un séjour à l’hôtel. Si c’est le cas dans la majorité des hôtels ayant rouvert leurs portes, certains établissements ont choisi de ne pas rouvrir leur piscine ou leur gymnase tout de suite. Il est donc recommandé de vérifier avant de réserver pour éviter toute déception.

Dans tous les cas, sachez que les hôteliers sont très heureux d’accueillir leurs clients de nouveau et font tout en leur pouvoir pour que tout se passe bien. Il serait donc dommage de s’en priver!

par Catherine Maisonneuve