Quels sont vos droits quand votre vol est surréservé?

Vols indiqués sur un tableau d'affichage à l'aéroport

Quoi de plus désagréable que de se retrouver à l'aéroport, de s'entendre dire que notre vol a été surbooké ET qu'on ne pourra donc pas embarquer comme prévu! Le surbooking, ou surréservation se produit quand la compagnie vend plus de places que sa capacité réelle.

Contrairement à ce qu'on pourrait penser, les compagnies ont tout à fait le droit de pratiquer la surréservation. On peut ainsi lire sur le site d'Air Canada : « La survente est donc un moyen (imparfait, certes, mais somme toute viable) qui nous permet d'offrir des billets remboursables sans perdre beaucoup d'argent ».

Malheureusement, même en achetant vos billets longtemps en avance, vous n’êtes pas à l’abri qu’une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement pour cause de surbooking.

Pourquoi les compagnies font-elles du surbooking?

Les compagnies estiment qu'environ 5% des passagers annuleront leur voyage. En vendant 5% de billet en plus, elles s'assurent d'avoir un taux de remplissage de 100%.


Votre billet d’avion qui en dit long


Que faire si on est victime de surbooking?

Si on vous refuse l'embarquement à cause d'une surréservation, plusieurs options se présentent à vous. Vous pouvez tout simplement attendre le prochain vol disponible. Dans ce cas la compagnie aérienne prendra elle-même en charge les frais que vous allez engager, comme le prix de l'hôtel, d'un souper au restaurant etc. L'attente peut aller de quelques heures à plusieurs journées, selon la fréquence.

Certains passagers annulent carrément leur départ et choisissent par exemple de se rendre à destination en train, en louant une voiture ou en choisissant une autre compagnie aérienne. La compagnie aérienne en faute remboursera évidemment 100% du prix de votre billet. Rien ne vous empêche d’utiliser ce remboursement pour prendre des billets sur une autre compagnie pour un vol suivant.

La bonne nouvelle est que vous allez recevoir des indemnisations.

Les indemnisations

Les indemnisations ne sont pas toutes les mêmes. Voici par exemple celles qui sont pratiquées eu Union Européenne (UE) :

  • Vol jusqu’à 1500 km (dans l'UE) : 350$ / Entre l’UE et un pays hors UE : 350$
  • Vol de 1500 à 3500 km: 560$ (dans l’UE) / 560$ (entre l’UE et un pays hors UE)
  • Vol de plus de 3500 km: 560$ (dans l’UE) / 850$ (entre l’UE et un pays hors UE)

Au Canada, il n'existe pas de règles qui soient applicables à tous les transporteurs aériens, il y a donc des variations de prix. À titre d'exemple, voici les indemnisations pour les vols intérieurs sur Air Canada:

  • 200 $ (retard inférieur à 2 heures)
  • 400 $ (retard entre 2 et 6 heures)
  • 800 $ (retard supérieur à 6 heures)

Pour les vols internationaux :

  • 400 $ (retard inférieur à 4 heures)
  • 800 $ (retard supérieur à 4 heures)

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Avantage du surbooking

Certains passagers ne détestent pas le surclassement, grâce aux indemnisations d'une part, mais aussi pour une autre raison : le surclassement. En effet, si la classe économique est pleine et a été survendue, la compagnie peut très bien surclasser les passagers en classe affaires.

Le cas United Airlines

Récemment la compagnie américaine United Airlines a fait parler d'elle pour de mauvaises raisons. Elle a violemment sorti manu militari un passager déjà installé pour libérer des places pour ses employés qui devaient prendre absolument le vol.

C'est un cas très rare puisque généralement, c'est avant d'embarquer que les passagers sont notifiés que le vol a été surbooké. La compagnie demande dans un premier temps s'il y a des volontaires, mais si personne ne se désigne, des passagers sont désignés par la compagnie.

Il n'y a pas grand chose à faire quand on est surclassé à part essayer de prendre ça avec philosophie...

par David Nathan